প্রতিটা অনলাইন শপে একটা নীরব ফুটো থাকে। কাস্টমার একটা জামা কার্টে নিলেন, চেকআউট খুললেন, ফোন নম্বরও লিখলেন — তারপর বাচ্চা কেঁদে উঠল, বাস চলে এল, কিংবা মোবাইল ডেটা শেষ। অর্ডারটা আর এল না। অ্যাবানডনড কার্ট রিকভারি (abandoned cart recovery) মানে এই কাস্টমারদের খুঁজে বের করে আবার ফিরিয়ে আনা। ছোট অনলাইন শপে এটা অটোমেট করার সবচেয়ে ভালো কাজগুলোর একটা — কারণ নিয়মটা সহজ, আর প্রতিটা ফেরানো কার্ট এমন একটা সেল যা আপনি প্রায় করেই ফেলেছিলেন।
এই গাইডে দেখবেন, বাংলাদেশের বেশিরভাগ সেলার আজ হাতে কী করেন (সাধারণত: কিছুই না), ফলো-আপের কোন অংশ নিজে নিজে চলতে পারে, কোন অংশ মানুষের হাতেই থাকা উচিত, আর টাকার হিসাবে ব্যাপারটা কেমন দাঁড়াতে পারে।
কাস্টমার কেন চেকআউট ছেড়ে চলে যান
কিছু অটোমেট করার আগে জানা দরকার, কার্ট কেন পড়ে থাকে। ফলো-আপ কলে সেলাররা যে কারণগুলো সবচেয়ে বেশি শোনেন, সেগুলো খুব সাধারণ:
- মনোযোগ সরে যাওয়া। শেষ করতে চেয়েছিলেন, ভুলে গেছেন।
- ডেলিভারি চার্জ দেখে চমকে যাওয়া। ডেলিভারিসহ মোট টাকা ভাবনার চেয়ে বেশি।
- প্রোডাক্ট নিয়ে সন্দেহ। সাইজ, রং বা কোয়ালিটি — আগে জিজ্ঞেস করতে চেয়েছিলেন।
- ভরসা। নতুন শপ, ক্যাশ অন ডেলিভারি বা রিটার্ন নিয়ে নিশ্চিত ছিলেন না।
- তুলনা করা। একই জিনিস দুই-তিনটা পেজে দেখছিলেন।
- টেকনিক্যাল সমস্যা। পেজ ধীর ছিল, বা ঠিকানার ঘর কাজ করছিল না।
খেয়াল করুন, এর বেশিরভাগেরই সমাধান একটা ছোট মেসেজ বা একটা ফোন কল। এদের খুব কম জনই "না" ঠিক করে ফেলেছেন। এজন্যই রিকভারি কাজ করে: আপনি অপরিচিত কাউকে বিক্রি করছেন না, যিনি শুরু করেছিলেন তাকে শেষ করতে সাহায্য করছেন।
সেলাররা আজ হাতে যা করেন
অনেক শপে অসম্পূর্ণ কার্ট একদম চোখেই পড়ে না। যে ওয়েবসাইটে কার্ট ধরে রাখার ব্যবস্থা নেই, সেখানে শুধু শেষ হওয়া অর্ডার দেখা যায় — আজ যে ১০-২০ জন শেষ ধাপে এসে থেমে গেছেন, কেউ জানেই না।
যারা দেখতে পান, তারাও সাধারণত এভাবে কাজ করেন:
| ধাপ | হাতে যেভাবে হয় | সমস্যা |
|---|---|---|
| কে চলে গেছে খোঁজা | ওয়েবসাইটের ডেটা ঘাঁটা, বা কেউ দেখেই না | বেশিরভাগ কার্ট কখনো দেখা হয় না |
| পরে অর্ডার করেছে কি না দেখা | অর্ডার লিস্টে ফোন নম্বর দিয়ে খোঁজা | যে আগেই অর্ডার করেছে তাকেও কল চলে যায় |
| রিমাইন্ডার পাঠানো | ফোন থেকে একটা একটা করে এসএমএস টাইপ | দেরিতে হয়, ব্যস্ত দিনে হয়ই না |
| কাস্টমারকে কল | যে ফ্রি আছে সে, কে কাকে কল করল লেখা নেই | দুজন একই লোককে কল করে, বাকিরা বাদ পড়ে |
| ফলাফল লেখা | খাতায় বা গ্রুপ চ্যাটে | কাল কাকে আবার কল করতে হবে কেউ জানে না |
| "হ্যাঁ" কে অর্ডার বানানো | পুরো অর্ডার আবার টাইপ | ঠিকানা আর প্রোডাক্টে ভুল |
| পরিষ্কার করা | খুব কম | যে কার্ট আর ফিরবে না তার মাল "আটকে" থাকে |
প্রতি কার্টে সময় খুব বেশি না, কিন্তু যোগ করলে অনেক। একটা উদাহরণ শপের আনুমানিক হিসাব: দিনে প্রায় ১৫টা অসম্পূর্ণ কার্ট হলে খোঁজা, পরে অর্ডার হয়েছে কি না দেখা, রিমাইন্ডার পাঠানো আর ফলাফল লেখায় হাতে দিনে ৪৫-৬০ মিনিট লাগতে পারে — আর সবচেয়ে ব্যস্ত দিনে, যেদিন সবচেয়ে বেশি কার্ট পড়ে থাকে, এই কাজটাই আগে বাদ পড়ে।
কোন কাজ নিজে নিজে চলতে পারে (আর কোনটা না)
"X হলে Y করো" পরীক্ষাটা করুন। কাজটা যদি একটা বাঁধা নিয়মে লেখা যায়, তাহলে অটোমেট করা যায়।
নিজে নিজে চলতে পারে:
- কার্ট ধরে রাখা। কাস্টমার চেকআউটে ফোন নম্বর লিখলেই কার্টটা ফোন, নাম, ঠিকানা আর প্রোডাক্টসহ সেভ হবে — কাউকে কিছু চাপতে হবে না।
- যারা অর্ডার করেছেন তাদের বাদ দেওয়া। একই নম্বর থেকে আসল অর্ডার এলে পুরোনো কার্টে দাগ পড়বে, যাতে কেউ কল না করে।
- একটা রিমাইন্ডার এসএমএস। চলে যাওয়ার কিছুক্ষণ পর শপে ফেরার লিংকসহ একটা ছোট, ভদ্র এসএমএস — শুধু একবার।
- স্টাফের জন্য লিস্ট বানানো। আজকের কার্টগুলো এক জায়গায়, "কল করতে হবে" আর "আবার কল" ভাগ করে।
- পরে একটা ক্যাম্পেইন। কয়েক দিন পর যারা কখনো অর্ডার করেননি, তাদের একটা গ্রুপে রাখা, যাদের একটা অফার পাঠানো যায়।
মানুষের হাতেই থাকা উচিত:
- ফোন কল। সত্যিকারের কথাবার্তায় সাইজের প্রশ্নের উত্তর হয়, ডেলিভারি চার্জ বোঝানো যায়, ভরসা তৈরি হয়। বেশিরভাগ রিকভারি এখানেই হয়।
- ডিসকাউন্টের সিদ্ধান্ত। যে চলে যায় তাকেই নিজে নিজে ডিসকাউন্ট দেবেন না; কিছু কাস্টমার তখন ইচ্ছা করেই চলে যাওয়া শিখে ফেলেন।
- পার্সেল পাঠানোর আগে ঠিকানা আর প্রোডাক্ট মিলিয়ে নেওয়া।
সবচেয়ে ভালো ব্যবস্থা হলো মিশ্রণ: সফটওয়্যার ধরবে, মিলিয়ে দেখবে, মনে করিয়ে দেবে আর লিস্ট বানাবে; মানুষ কথা বলবে।
সহজ একটা অ্যাবানডনড কার্ট রিকভারি সিস্টেম, ধাপে ধাপে
যে সফটওয়্যারই ব্যবহার করুন, যেকোনো শপ এই সিস্টেম চালাতে পারে।
ধাপ ১: ফোন নম্বর লেখার সাথে সাথে কার্ট ধরে রাখুন
চাবিকাঠি হলো ফোন নম্বর। বাংলাদেশে প্রায় সব অর্ডার ফোনেই কনফার্ম হয়, আর বেশিরভাগ কাস্টমার ইমেইল দেন না। তাই কাস্টমার চেকআউটে নম্বর লেখার মুহূর্তেই কার্টটা সেভ হওয়া উচিত — তিনি "অর্ডার" না চাপলেও।
ধাপ ২: একটা ছোট রিমাইন্ডার নিজে নিজে পাঠান
যে রিমাইন্ডার তাড়াতাড়ি যায় (যখন কাস্টমারের প্রোডাক্টটা মনে আছে), সেটা পরের দিনের রিমাইন্ডারের চেয়ে ভালো কাজ করে। শুরুতে ৩০ মিনিটের মতো রাখা যুক্তিসঙ্গত; পরে কম-বেশি করে দেখতে পারেন। রিমাইন্ডার একটাই রাখুন: দ্বিতীয়, তৃতীয় এসএমএস চাপের মতো লাগে, আর টাকাও খরচ হয়।
ভালো রিমাইন্ডার এসএমএস ছোট, ভদ্র, আর তাতে লিংক থাকে:
রংধনু ফ্যাশন: আপনার অর্ডারটি শেষ হয়নি। পণ্যগুলো আপনার জন্য রাখা আছে — অর্ডার করতে: [লিংক] ধন্যবাদ!
বাংলা এসএমএসে প্রোডাক্টের পুরো নাম আর দাম লিখবেন না: একটা বাংলা এসএমএসে প্রায় ৭০ অক্ষর ধরে, তাই প্রতিটা বাড়তি শব্দে একটা এসএমএস দুটো হয়ে যেতে পারে।
ধাপ ৩: যারা ফেরেননি তাদের কল করুন
এসএমএস নিজেই কিছু কাস্টমারকে ফিরিয়ে আনে। বাকিদের জন্য সবচেয়ে শক্ত হাতিয়ার হলো কল। প্রতিদিন টিমকে একটা পরিষ্কার লিস্ট দিন:
- কল করতে হবে — যে কার্টে এখনো কেউ কল করেনি।
- আবার কল — যেখানে কাস্টমার ধরেননি বা পরে কল করতে বলেছেন।
প্রতিটা কলের পর যিনি কল করলেন তিনি ফলাফল আর এক লাইনের নোট সেভ করবেন ("L সাইজ চান, সন্ধ্যা ৭টার পর কল")। এই নোটের জন্যই কাল আরেকজন কাউকে জিজ্ঞেস না করেই কাজটা চালিয়ে যেতে পারবেন।
নতুন স্টাফের জন্য ছোট একটা কল স্ক্রিপ্ট কাজে দেয়:
- "আসসালামু আলাইকুম, রংধনু ফ্যাশন থেকে বলছি। আপনি আমাদের ওয়েবসাইটে একটা [প্রোডাক্ট] অর্ডার করছিলেন — কোনো সমস্যা হয়েছিল?"
- শুনুন। আসল প্রশ্নের উত্তর দিন (সাইজ, ডেলিভারি চার্জ, ক্যাশ অন ডেলিভারি, রিটার্ন)।
- হ্যাঁ বললে: ঠিকানা, প্রোডাক্ট আর মোট টাকা মিলিয়ে নিন।
- এখন না বললে: কখন আবার কল করবেন জেনে নোট রাখুন।
ধাপ ৪: "হ্যাঁ" কে আবার টাইপ না করে অর্ডার বানান
কাস্টমার রাজি হলে সেভ করা কার্টটা এক চাপে আসল অর্ডার হয়ে যাওয়া উচিত, আর খুলে যাওয়া উচিত যাতে কাস্টমার যা বাদ দিয়েছেন (প্রায়ই পুরো ঠিকানা) তা ভরা যায়। নতুন করে পুরো অর্ডার টাইপ করতে গেলেই বেশিরভাগ ভুল হয়।
ধাপ ৫: মরা কার্ট বন্ধ করুন, বাকিদের পরে ফেরান
কাস্টমার পরিষ্কার "না" বললে কার্ট বন্ধ করুন, যাতে মাল স্টকে ফেরে আর কেউ আবার কল না করে। যারা কখনো ধরেননি, তাদের কয়েক দিন পর একটা অফার (যেমন পরের অর্ডারে ফ্রি ডেলিভারি) কিছু জনকে ফিরিয়ে আনতে পারে। পুরো লিস্টে না পাঠিয়ে শুধু ওই গ্রুপে পাঠান, আর যারা বন্ধ করতে বলেন তাদের কথা সবসময় মানুন।
কত টাকার ব্যাপার: টাকায় একটা উদাহরণ হিসাব
এগুলো হিসাবটা দেখানোর জন্য উদাহরণ সংখ্যা, কোনো প্রতিশ্রুতি নয়। এক-দুই সপ্তাহের রেকর্ড থেকে নিজের সংখ্যা বসান।
উদাহরণ শপ: দিনে প্রায় ১৫টা অসম্পূর্ণ কার্ট, যেখানে কাস্টমার ফোন নম্বর লিখেছেন। গড় কার্ট ৳১,২০০। প্রোডাক্টের খরচ আর ডেলিভারির পর একটা ডেলিভারড অর্ডারে লাভ প্রায় ৳২৫০।
| বিষয় | উদাহরণ হিসাব |
|---|---|
| ৩০ দিনে ফোন নম্বরসহ অসম্পূর্ণ কার্ট | ১৫ × ৩০ = ৪৫০ |
| রিমাইন্ডার এসএমএস (প্রতিটায় একটা, ধরলাম ৳০.৪০ প্রতি এসএমএস — আপনার এসএমএস কোম্পানির রেট দেখে নিন) | ৪৫০ × ৳০.৪০ = ৳১৮০ |
| এসএমএস আর কলে ফেরানো কার্ট (ধরলাম দিনে ২টা) | ৬০টা অর্ডার |
| ফেরানো কার্ট থেকে বিক্রি | ৬০ × ৳১,২০০ = ৳৭২,০০০ |
| ফেরানো কার্ট থেকে লাভ | ৬০ × ৳২৫০ = ৳১৫,০০০ |
| বাঁচানো হাতের কাজ (খোঁজা, মিলানো, মনে করানো, লেখা) | দিনে প্রায় ৪৫ মিনিট ≈ মাসে ২২ ঘণ্টা |
আপনার আসল রিকভারি কম হলেও — ধরুন দিনে একটা — রিমাইন্ডার এসএমএসের খরচ একটা অর্ডারের লাভের চেয়ে অনেক কম। বড় খরচ হলো কলে স্টাফের সময়; এজন্যই অটোমেটিক অংশটা জরুরি: খোঁজা আর মিলানোর কাজ সরে গেলে কলারের সময় যায় আসল কথাবার্তায়।
রিটার্নের হিসাবও সৎভাবে ধরুন। ফেরানো অর্ডারও দরজায় গিয়ে ফেরত আসতে পারে, তাই ঠিকমতো কল করুন আর পার্সেল পাঠানোর আগে ঠিকানা কনফার্ম করুন।
ইকমার্স অটোপাইলটে এটা কীভাবে হয়
eCommerce Autopilot-এ অ্যাবানডনড কার্ট রিকভারি স্টোরের ওয়েবসাইট অর্ডারের ভেতরেই আছে। আজ যেভাবে কাজ করে, ঠিক সেভাবে:
- Incomplete orders (অসম্পূর্ণ অর্ডার)। কাস্টমার চেকআউটে ফোন নম্বর লিখে চলে গেলে কার্টটা প্রোডাক্টসহ incomplete order হিসেবে সেভ হয়, নাম আর ঠিকানা লিখে থাকলে সেগুলোও। আপনি যে নম্বর বা আইপি ব্লক করেছেন, সেগুলো সেভ হয় না। পাবেন Admin › Online store › Website orders › Incomplete orders-এ।
- "Ordered later" দাগ। একই নম্বর থেকে পরে আসল অর্ডার এলে কার্টে দাগ পড়ে, যাতে টিম অযথা কল না করে।
- নিজে নিজে রিমাইন্ডার এসএমএস। স্টোরের মালিক বা একজন Admin Send the reminder SMS টিক দেন, After (minutes) বাছেন (১০ থেকে ১,৪৪০, ডিফল্ট ৩০), আর {site}, {name}, {amount}, {link} দিয়ে লেখা ঠিক করেন। প্রতিটা কার্টে সর্বোচ্চ একটা এসএমএস যায়, শুধু চলে যাওয়ার এক দিনের মধ্যে, আর কেউ কলের ফলাফল সেভ করে থাকলে বা কাস্টমার অর্ডার করে থাকলে যায় না। যায় আপনার নিজের এসএমএস অ্যাকাউন্ট দিয়ে (Admin › Administration › Settings › SMS)।
- টিমের জন্য কল লিস্ট। To call আর Call again ট্যাব, Call আর WhatsApp বাটন, নোটসহ ফলাফল No answer, Call later, Not interested, আর কে কল করলেন, কতবার। Not interested দিলে কার্ট ট্র্যাশে যায় আর মাল স্টকে ফেরে।
- Confirm order। এক চাপে কার্টটা একই ইনভয়েস নম্বরে Pending অর্ডার হয়ে যায় আর মিলিয়ে দেখার জন্য খুলে যায়।
- পরে ফেরানো। যারা চলে গেছেন আর কখনো অর্ডার করেননি, তারা CRM-এর Abandoned checkout গ্রুপে পড়েন। এই গ্রুপ AI Marketing › Send to customers-এ বেছে পরে ট্র্যাক করা লিংকসহ এসএমএস পাঠাতে পারেন। যারা STOP পাঠিয়েছেন তারা বাদ থাকেন।
একটা বাটন চেপে অর্ডার কনফার্ম করার অটোমেটিক ভয়েস কল পরিকল্পনায় আছে, এখনো তৈরি হয়নি। আজ কলটা মানুষই করেন।
নিজের শপে এটা চালু করতে চাইলে ফ্রি শুরু করুন — রিমাইন্ডার চালু করতে কয়েক মিনিট লাগে।
অ্যাবানডনড কার্ট রিকভারি চেকলিস্ট
- ফোন নম্বর লেখার সাথে সাথে আপনার চেকআউট কার্টটা সেভ করে।
- যারা পরে অর্ডার করেছেন তাদের কার্টে দাগ পড়ে, যাতে কেউ কল না করে।
- চলে যাওয়ার ৩০ মিনিটের মতো পর একটা রিমাইন্ডার এসএমএস নিজে নিজে যায়।
- রিমাইন্ডার ছোট (পারলে একটা বাংলা এসএমএস) আর তাতে লিংক আছে।
- প্রতিদিন একজন মানুষ To call লিস্টের দায়িত্বে।
- প্রতিটা কল শেষ হয় সেভ করা ফলাফল আর এক লাইনের নোটে।
- "আবার কল" কার্টে কাস্টমারের বলা সময়ে চেষ্টা করা হয়।
- "হ্যাঁ" এক চাপে অর্ডার হয়, তারপর ঠিকানা মিলানো হয়।
- "না" কার্ট বন্ধ হয়, মাল স্টকে ফেরে।
- সপ্তাহে একবার দেখুন কতগুলো কার্ট ফিরল আর কাস্টমাররা কী বললেন।
যে ভুলগুলো করবেন না
- তিন-চারটা রিমাইন্ডার পাঠানো। একটাই যথেষ্ট। বেশি হলে স্প্যামের মতো লাগে, টাকাও যায়।
- যে চলে যায় তাকেই ডিসকাউন্ট দেওয়া। ডিসকাউন্ট রাখুন পরের উইন-ব্যাক গ্রুপের জন্য, অটোমেটিক উত্তরে নয়।
- না দেখে কল করা। আগে "ordered later" দাগ আর কাস্টমারের ডেলিভারি রেকর্ড দেখুন, যাতে যিনি আগেই অর্ডার করেছেন বা প্রায়ই পার্সেল ফেরত দেন, তার পেছনে সময় না যায়।
- নোট না রাখা। কারণটা ("ডেলিভারি চার্জ বেশি") না লিখলে সবচেয়ে কাজের তথ্যটাই হারান: কাস্টমার কেন চলে যান। অনেকে একই কথা বললে শুধু ফলো-আপ নয়, চেকআউটটাই ঠিক করুন।
- কারণ এড়িয়ে যাওয়া। বেশিরভাগ কার্ট যদি ডেলিভারি চার্জের ধাপে পড়ে থাকে, চার্জটা প্রোডাক্ট পেজেই আগে দেখান। রিকভারি ভালো; কম কার্ট পড়ে থাকা আরও ভালো।
আজ একটা কাজ করুন
এই সপ্তাহে কতজন কাস্টমার ফোন নম্বর লিখে আপনার চেকআউট ছেড়ে গেছেন, বের করুন। এই সংখ্যাটা দেখতেই না পেলে, সেটাই আপনার প্রথম কাজ। দেখতে পেলে একটা রিমাইন্ডার এসএমএস চালু করুন আর এক সপ্তাহের জন্য একজনকে কল লিস্ট দিন — তারপর ফেরানো অর্ডারের সাথে এসএমএসের খরচ মিলিয়ে দেখুন।
শপে কী কী অটোমেট করবেন তার পুরো ছবি পেতে পড়ুন ই-কমার্স অটোমেশন: আগে কোন কাজগুলো অটোমেট করবেন, আর ফেরানো অর্ডার যেন আবার ফেরত না আসে সেজন্য দেখুন কুরিয়ার রিটার্ন কীভাবে কমাবেন।
হেল্প সেন্টারের সম্পর্কিত উত্তর: